Salesforce正在推动自然语言和机器学习功能超越其销售和服务云的范围

根据麦肯锡(McKinsey)的研究，Salesforce在Dreamforce 2019上分享的研究表明，现在近一半的公司表示他们正在使用某种形式的人工智能，但十分之七的公司表示，到目前为止，他们的AI项目几乎没有价值。

Salesforce高管断言，这种差距之所以存在，是因为太多的公司都在努力克服数据管理和数据科学技术上的障碍，因此他们尚未将AI大规模投入生产。Salesforce的替代产品是Einstein和Einstein Analytics，两者都提供预先构建的，嵌入CRM的预测和建议，以及构建AI应用程序和回答公司特定业务问题的能力，而无需编码或数据科学专业知识。

毫无疑问，AI对组织很感兴趣，并且Einstein和Einstein Analytics对预建功能以及声明性，无代码/低代码应用程序和模型开发的承诺令人信服。然而，Salesforce高管坦率地承认，爱因斯坦和爱因斯坦分析只涉足了潜在采用的表面，而销售云用例则处于领先地位。因此，我们在今年的Einstein和Einstein Analytics主旨演讲中所听到的是更多的即用型功能，更多的内置平台功能和预构建的行业应用程序，更多成熟的用例以及更多的培训和支持选项。这是我的总结，并发布15条公告。

在Dreamforce上，Salesforce Einstein围绕着两个主题出现，其中提出了声音和建议，并为平台和特定的云引入或宣布了新功能。以下是摘要：

爱因斯坦之声。

该平台级服务是去年推出的，但是(移动和Web)用户界面已得到改进，并且在Salesforce平台和特定应用程序中添加了更多的预建技能。例如，Sales Cloud用户可以与爱因斯坦交谈以获取潜在客户，创建帐户，更新商机，记录电话或创建联系人。在爱因斯坦语音(Einstein Voice)组件使管理员能够将自定义语音技能构建并嵌入到任何Salesforce应用中。在Dreamforce上，使用类似于Salesforce Einstein角色的智能扬声器演示了Einstein Voice的技能，但该设备是有限的原型，仅供展示。Salesforce(以及其他数十家公司)已与Amazon进行语音互操作性计划，通过该计划，将在Echo设备上启用其自己的“ Hey Einstein”唤醒词(用户通过Amazon Alexa应用程序添加了该功能)。用户将Salesforce配置文件与设备配对后，他们便可以通过Echo设备使用Einstein Voice与Salesforce进行交互(安全直接)。

爱因斯坦的电话辅导。

Sales Cloud的这项新功能利用Salesforce的自然语言和AI功能来大规模研究呼叫数据(具有选择加入权限)，提取关于对话趋势的见解。销售和服务经理以及员工可以利用这些见解进行指导，利用特定呼叫和结果的记录来构建最佳实践库，该库可以用来为与同一主题相关的呼叫准备销售代表。

服务云语音。

Salesforce和AWS已将Amazon Connect全渠道联络中心服务与Service Cloud Voice集成在一起，Service Cloud Voice是一项旨在将电话，数字渠道和CRM数据整合到统一控制台中的新产品。该控制台是一个单一的工作区，代理可以在其中管理客户数据，查看交互历史并通过电话，电子邮件，聊天和消息传递来提供服务。使用Amazon Transcribe，Amazon Translate和Amazon Comprehend AI服务来进行情感分析，语音到文本的转录以及通过Service Cloud Voice转换为首选语言。然后，Salesforce Einstein挖掘这些实时记录，以在Service Cloud控制台中为代理提供建议的答案，上下文知识文章以及对客户的最佳建议。

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