最广泛的营业网络最雄厚的客户基础和最独特的城乡联动业务模式

王爱群是一个在东莞分行营业网点工作了20多年的老员工，据她回忆，上世纪八、九十年代，农行大部分业务都靠算盘，点钞靠双手，每天来柜台存钱、取钱的客户排着长龙。一位在东莞厚街开店的陈大哥让她记忆犹新。一次，陈大哥拎着一大包零钱来存，由于视力不太好总是填错单，再加上清点零钞花了很长时间，陈大哥焦急的模样就刻在了王爱群脑海中。去年冬天，王爱群意外地在营业厅遇到了回国探亲的陈大哥，他想开卡体验一下当下最为流行的扫码支付。在农行大堂经理的指引下，陈大哥将小心翼翼地放入“超级柜台”，随着“咔咔”几声拍摄和几个简单步骤，开卡、掌银就办完了。陈大哥一下子就乐了：“真是没想到呀，这些年农行发生了这么大的变化!”听着陈大哥的赞叹，王爱群心中有种说不出的满足和自豪。

的确，时代在发展，农行在进步，客户的体验也在不断提升。走进位于广州CBD核心珠江东路的广东农行大楼，简洁明亮的营业厅令人神清气爽，这是广州分行营业部的所在地。一块“全国业百佳示范单位”的金色红字招牌格外引人注目。在这里，位于一楼非现金区的“超级柜台”颇受客户喜爱，客户只需提供有效证件，就能在这台机器上轻松办理开户、理财、基金、外汇等一系列业务，免除了手工填单易出错、办理业务排长队的困扰。走上二楼，功能多元的现金业务区可满足客户全方位金融需求。在公众教育区，客户还可随意取阅金融类书籍，了解金融知识。在品茗室，客户可以和农行客户经理面对面交流，于品茗之间变成朋友。作为全省农行的窗口，广州分行营业部实行6S管理模式，柜台物品、网点设备全部统一标准，摆放规范。除此之外，该行积极打造特色化、人性化服务品牌，“每周店长推荐”为客户定制不同产品信息，无障碍通道等设施为残疾客户提供便利，中、英双语服务的免拨直通客服电话让外国客户感到贴心备至。凭借精心的布局、精湛的服务、精干的团队，广州分行营业部被业协会评为“百佳示范单位”。

营业网点是最基础的“细胞”和“单元”，广州分行营业部只是广东农行服务升级的一个缩影。40年来，广东农行营业机构不断壮大，机制体制改革也不断完善。针对点多面广、管理半径大的情况，近年来，广东农行专门成立网点转型工作领导小组，明确职责分工，建立例会制度，齐心协力推动网点转型工作。同时，以网点为阵地，实施“赢在大堂”策略，便于网点第一时间掌握客户资料、业务办理种类和营销重点，进一步提高客户分流率、业务办理效率和产品销售率。大力推进“网点做对公”，积极探索网点国际业务延伸，2014年在广州地区选择246家网点开展小微企业信贷业务试点。为加快省会城市行改革，2017年，率先在同业中将广东分行营业部更名为广州分行，高效对接广州市场和客户资源。

40年来，随着国民经济的飞速发展，传统的手工操作已不能适应现代金融发展，科技创新成为推动农行服务转型的强大引擎。从“一把算盘一支笔”的手工模式，到独立的微机操作、远程数据通信网络和2001年投资兴建的科技园、自主研发的运维ABIS生产系统，再到2004年的数据大集中，以及近年来深耕新技术，将互联网思维引入产品设计开发而建成的个人客户价值发掘系统、供应链客户发掘系统等新工具……广东农行不断推进智能化、信息化建设，集中力量攻关技术难题，完成了一系列重要系统和特色项目开发，多项成果在行内外评比中获奖。其中，“自助设备集中加配钞管理系统”获总行优秀科技成果一等奖，“标准化基层管理系统”获广东金融科技进步一等奖。

40年来，广东农行始终以客户为中心，狠抓服务品质，力推网点转型，通过标准化管理、流程优化、智能区改造等措施不断提高客户满意度。从2012年起，广东农行借鉴五星级酒店服务的先进管理经验，积极开展“创星级树品牌”活动，目前成功创建五星级网点50家，在网点服务方面起到良好的示范带动作用。为提升服务水平，近年来广东农行持续开展“服务体验提升年”、“服务质量强化年”、“转型服务提升年”活动，进一步强化员工的服务意识和和服务理念，在全行营造良好的服务创新氛围。目前，该行共有24家网点获得业协会“五星级营业网点”称号，37家网点获得全国“千佳示范网点”称号，5家网点获得“全国百佳网点”称号，24名员工获评“明星大堂经理”，获奖网点数量居省内同业及全国农行前列，展现了广东农行良好的服务水平和品牌形象。

　　免责声明：本文由用户上传，与本网站立场无关。财经信息仅供读者参考，并不构成投资建议。投资者据此操作，风险自担。 如有侵权请联系删除！