五项民生服务暗访结果发布 涉家电、汽车、手机、电脑、医疗等 具体是什么情况?

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9月全国“质量月”期间，中国市场学会服务质量专业委员会对外发布家电、汽车、手机、电脑、医疗这5个和消费者接触最多的民生服务行业质量测评情况。

一是家电行业：查访的主要内容是遇紧急情况及时上门的承诺落实情况。

调查组暗访15个品牌，10个品牌合格。海尔、格力、美的、海信、康佳、奥克斯、三星、长虹、美菱、TCL、帅康等企业不但售后服务达到标准，而且在洪灾之后纷纷伸出援助之手，免费给受灾群众抢修家电1.5万余台（件）。

不合格的品牌涉及小米、松下、三菱等空调企业。存在的主要问题是，当高温天儿空调突然不制冷时，“消费者”告知家中有病人，请求及时上门服务，结果工作人员以各种理由推诿，不及时上门服务。

二是电脑行业：主要查访三包规定中退机换机等条款的落地情况。

调查组暗访北京、重庆、沈阳三个城市10个品牌30个服务网点，联想、小米、华硕合格。

当“消费者”咨询购买不到半月的电脑出现质量问题能否换机？戴尔等售后服务人员表示，售后只负责维修，不负责换机。但根据三包规定：“售出8日至15日内，出现质量问题应该给予换机”。

三是手机行业：查访的主要内容是三包规定中关于“7天修不好提供备用机”的规定执行情况。

调查组共对北京、上海、广州6个品牌18个服务网点进行了暗访测评，联想、三星、苹果合格；小米、魅族、LG不合格。

四是医疗卫生行业：查访了5个城市50家医院的投诉处理系统。

北京地坛医院等32家医院表现较好。根据国家卫生部门明确规定：医院应当公布投诉受理部门、地点、接待时间及联系方式并安排人员处理、回复患者投诉。但北京中医药大学第三附属医院等18家医院有的电话长时间无人接听，有的告诉没有专门投诉电话，“有事找护士长”。

五是汽车售后服务：查访家用汽车三包规定中，保修期内5天修不好的从第6天开始提供代步车或交通补助的落实情况。

多数汽车4S店不能按规定提供代步车或交通补助。上汽大众斯柯达“400”客服回答：代步车的问题要跟4S店确认；上海4S店回答：长时间修不好不能提供代步车，也没有交通补助。特斯拉沈阳4S店回答：修理时间过长可以提供代步车，但要排号，当问有没有交通补助时，表示“不知道有这个规定”。表现较好的有长城汽车长安福特，不但能够按家用汽车新三包规定认真落实，还能够主动承担社会责任，在部分地区遭受严重水涝灾害时，长城汽车公司对10个省份的受灾用户推出无忧救援、免费检查、维保优惠、汽车消毒等服务。

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