处理客户投诉都有哪些技巧?（处理客户投诉的六步骤）

你们好，最近小时发现有诸多的小伙伴们对于处理客户投诉都有哪些技巧?，处理客户投诉的六步骤这个问题都颇为感兴趣的，今天小活为大家梳理了下，一起往下看看吧。

1、 接到客户投诉后不要争吵，不要和客户争论吵架。越吵顾客越生气，所以事情很可能扩大。首先要做的是承认错误(客户是上帝，不管是不是自己的错误，都要自己承认)并向客户道歉。

2、 只要认错道歉的态度诚恳，客户的一部分怒气就会消除，这是下一步操作的前提。

3、 等客户冷静下来，再和客户心平气和的沟通，了解客户不满意的具体原因。了解购买什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果之前遇到过客户反馈问题，有相关处理经验，可以参考之前的处理方法。

4、 初步给客户一个处理方式的回复和承诺，给客户一颗“定心丸”。如果没有相关案例，告诉客户他们会尽快查明原因，并让客户留下联系方式，以便随时联系。

5、 在了解客户不满意的原因以及购买产品和服务的基本信息后，查询公司是否有相关的投诉处理程序，如果有，按照公司的投诉处理标准进行处理。如果公司没有建立客户处理标准，将立即确定投诉的类型、级别和负责部门。

6、 如果不是本部门的责任，信息会立即反馈给责任部门，由责任部门制定处理方案。如果是部门的责任，会立即制定处理方案，提交部门领导审批。

7、 无论客户投诉的原因是本部门还是其他部门，客服部门都会回复客户处理意见。最好是电话回复客户，以示对客户的尊重。回复时，要再次向客户道歉，感谢客户购买了公司的产品或服务。

8、 长期支持公司，道歉后再向客户解释公司的处理方式。只要处理方式合理，客户一般不会再追究此事。

9、 投诉处理后，客服部应记录投诉的问题和处理方法，形成《投诉问题处理台账》。这样做有几个目的。一是可以积累知识，下次再出现类似问题，可以直接用记账的方法处理。

10、 大大缩短投诉处理时间；二是可以作为未来产品设计或管理流程设计的参考。

11、 虽然通过以上五个步骤解决了投诉问题，但解决措施只是暂时的。为了彻底避免类似投诉的再次发生，我们必须找到问题的根源。企业也应该召开专门会议来解决这样的问题。

12、 分析引起投诉的问题是产品或服务问题，还是企业管理或流程问题。找到根本原因后，制定整改方案，明确责任人和完成时间节点，指派专人跟踪整改，确保整改效果。

以上就是处理客户投诉的六步骤这篇文章的一些介绍，希望对大家有所帮助。

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