家居用品零售商抓住购物者需要触摸和感受的问题

根据客户体验分析公司ForeSee的说法，家居用品零售商在现代购物领域面临着独特的挑战 - 他们的大量客户在线研究产品但是离线购买。

ForeSee营销副总裁Eric Feinberg表示，当家居用品零售商争先恐后地增强他们的数字销售工具时，他们需要了解那些喜欢在做出承诺之前触摸和感受商品的消费者的心态。

每年，ForeSee都会列出其体验指数，这是一项针对约40,000名消费者的假日购物体验的调查。它于11月和12月进行，在实体店，网站和移动平台的客户体验方面处于领先地位。ForeSee表示，如先前报道，Bed Bath&Beyond，Williams-Sonoma和The Home Depot在2016年的家居零售商中排名第一，得分为80，“通常被认为是卓越的门槛”。Wayfair得到了76分。

ForeSee深入研究HFN的数据，发现34%的消费者在家居用品零售网站购物，最终在零售商的实体店购买商品。

“这比我们拥有的任何其他[零售]类别都高，”费恩伯格说。在所有零售细分市场中，26%的购物者从网络迁移到商店。在消费类电子产品中，只有17%的消费电 “他们想要更多地体验产品 - 坐在沙发上，触摸窗帘，[见]锡是指锡。这是触摸和感觉的事情，“费因伯格说。

与其他零售类别的购物者相比，更高比例的家居用品购物者更喜欢在线购物和购物(BOPIS) - 15%的家居用品零售购物者，而服装顾客的比例为6%。“人们期望他们不仅会前往商店，而且如果他们确实选择在网上购物，他们会想要在商店购物，”费因伯格说。

ForeSee还发现，超过一半(51%)的家居用品客户上网研究产品，相比之下，44%的服装购物者会这样做。

Feinberg在索引上针对特定的高分家居用品零售商时表示，威廉姆斯 - 索诺玛和Bed Bath&Beyond在他们所有的平台上“非常了解他们的客户以及他们的期望。”另一方面，在线零售商Wayfair， Feinberg表示，为其各种子品牌选择“模板化”的方法，包括Joss&Main，All Modern，Dwell Studio和Birch Lane，并且它们之间没有足够的区别。Feinberg补充说，Gap Inc.的品牌包括The Gap，Banana Republic和Old Navy等，几年前在其在线演示中剥夺了其品牌的独特身份时遇到了类似的问题。

Feinberg说，模板提供了巨大的运营优势 - 他们坐在同一平台上，降低成本并提供相同的购物车。但他们也可以牺牲一个品牌的身份。

“消费者正在寻找与品牌的情感联系。许多人会用钱包投票。模板化的经验根本就不会这样做。“

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