95％的消费者在购物时不想与机器人交谈

根据Oracle NetSuite与Wakefield Research和Bob Phibbs(零售医生)合作开展的一项新研究，人们不希望在商店或网上购物时与机器人交谈。对，英国和澳大利亚的1200名消费者和400名零售业高管进行的全球调查发现，购物者需求与零售商在整个零售环境，社交媒体，个性化以及AI等先进技术的使用方面所提供的服务之间存在巨大脱节。 VR和聊天机器人。

“零售医生首席执行官Bob Phibbs说：”这些研究结果表明，需要更好的客户服务以及零售商重新承诺提供最佳的店内体验。“没有零售商希望他们的顾客感到困惑或焦虑，但超过一半的受访者在购物时都有这种感觉。只有与品牌形成情感联系，客户才会有信心。当零售商培养积极，有益的店内互动时，就会发生这种情况; 与普遍看法相反，千禧一代真的希望店员帮助他们。几乎每个受访者都表示他们重视实体商店，现在是时候通过精心制作每一次店内互动来突出，以保持购物者的回归。“

注意差距：零售商和消费者处于非常不同的页面

尽管在线上和店内增强客户体验方面进行了大量投资，但零售商无法跟上快速变化的客户期望，这造成了巨大的脱节。

73%的零售业高管认为，零售店的整体环境在过去5年中变得更加吸引人。只有45%的消费者同意，19%的消费者表示它已经变得不那么吸引人了。

80%的零售高管认为，如果店内员工与他们互动更多，消费者会更受欢迎。不到一半(46%)的消费者同意，28%的消费者表示他们会感到更恼火。

79%的零售高管认为聊天机器人正在满足消费者的需求。三分之二的消费者(66%)表示不同意，受访者注意到聊天机器人目前对购物体验的损害大于帮助。

几乎所有(98%)零售业高管都认为，与社交媒体上的客户互动对于与他们建立更牢固的关系非常重要。只有12%的消费者认为这会对他们对品牌的看法或感受产生重大影响。

个性化正在证明问题

尽管几乎有一半的消费者(42%) - 几乎三分之二的千禧一代(63%) - 注意到他们会为改善个性化付出更多，但只有11%的零售高管认为他们的员工拥有为消费者提供个性化体验所需的工具和信息。消费者对改善个性化的需求与零售商交付能力之间的差距正在损害客户体验。

80%的消费者不认为他们在店内和网上都有个性化的购物体验。

超过一半(58%)的消费者对商店使用技术改善购物体验中的个性化方式感到不舒服，并且几乎一半(45%)的人在网上收到个性化优惠时报告负面情绪。

大多数消费者(53%)感到负面情绪(他们最后一次访问商店;只有39%的消费者对今天的零售商店充满信心。

闪亮的新技术不是银弹

虽然零售商意识到他们没有满足快速变化的客户期望所需的工具和信息，但该研究发现AI和VR等大肆宣传的技术还不是答案。

几乎所有(90%)零售业高管都不相信使用先进技术来定制购物体验是满足消费者的需求。

79%的零售商高管认为在商店中拥有VR和AI会增加销售额; 只有14%的消费者认为这些技术会对他们的购买决策产生重大影响。

几乎所有(98%)零售业高管都认为VR和AI会增加人流量; 48%的消费者认为VR或AI不会影响他们进入商店的可能性。

简单而精简的未来

尽管在线购物越来越受欢迎，但物理故事却无处可去。只要零售商保持轻松无缝的体验，消费者就会继续在商店购物。

几乎所有(97%)的消费者都认为需要进入实体店购买物品，而大多数(70%)认为最具吸引力的零售店具有简化和简化购物体验的功能。

吸引消费者到实体店的顶级功能是与在线(36%)，更简单的商店布局(35%)，移动设备上的员工订单(29%)和店内信息亭一致的选项，允许消费者购买不可用的产品 - 商店(23%)。

消费者在商店或网上购物时想要利用的顶级技术进步是自助结账亭(38%)，虚拟现实试穿(23%)和移动支付(15%)。只有5%的消费者选择机器人和聊天机器人作为他们最想利用的技术。

“消费者的期望不仅在迅速变化，而且每个人的期望看起来也各不相同。这使零售商难以跟上，“Oracle NetSuite零售总监Matthew Rhodus表示。“这项调查的结果显示，虽然零售业通常被认为处于消费者体验创新的前沿，但要满足购物者的期望还有很长的路要走。这意味着零售商改善与消费者关系的机会是巨大的。“

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