AI改善客户体验的六个领域

今年的艰苦努力正在放大客户关系的重要性，以及AI寻找新方法改善客户的潜力。

30%的客户会离开品牌，并且由于体验不好而永远不会回来。

27%的公司表示，在客户体验(CX)方面，改善客户情报和数据工作是他们的重中之重。

据Gartner称，到2023年，将有30%的客户服务组织通过使用支持AI的流程编排和持续智能来提供主动客户服务。

根据IDC的数据，2019年有$ 13.9B投资于专注于CX的AI，有$ 42.7B投资于有CX的大数据和分析，预计两者都将在2022年增长至$ 90B。

每家公司今天都经历着艰难的重整，这使得高级管理团队需要重新评估每个订单项和费用，尤其是在营销方面。支持AI，分析，商业智能(BI)以及机器学习项目和支出的客户体验支出正在得到重新评估。能够量化其对收入增长贡献的营销人员在捍卫预算方面最成功。

CX经济学基础

知道是否以及多少CX计划和策略能带来回报还很难。幸运的是，有各种各样的基准测试和支持方法正在开发，这些内容和CX的贡献相关。毕马威(KPMG)最近的研究《客户体验值多少钱?在CX及其支持的经济学领域提供指导。下表概述了关键财务指标与CX的相互关系。下表总结了他们的发现：

毕马威(KPMG)的研究还发现，未能达到客户期望的破坏力是超出其预期的两倍。这是将AI和机器学习根植于CX公司范围内的有力论据。下图量化了改进CX的经济价值：