人工智能使聊天机器人变得更加有用

IoT News与Staples的高级软件开发人员Alex Bunardzic进行了交谈，讨论了聊天机器人的未来以及追求他们的忠诚度。

“人们花很多时间通过短信，信使或其他渠道聊天，”Bunardzic说。“以前，人们花在社交媒体上的时间越来越多，这就是企业蜂拥而至的地方 - 你走的是市场。现在，企业意识到市场正处于聊天渠道。“

聊天机器人不是一个新概念，但人工智能的最新进展使它们变得更加有用。Bunardzic有三个聊天机器人类别; 无国籍，有状态和忠诚。

非有状态：此类别代表聊天机器人的最基本形式，他们只能通过查找脚本问题来回应。他们不记得与用户的任何对话。大多数最早的聊天机器人都是非有状态的。

有状态：这些聊天机器人通常更有用，因为至少对于那个会话，他们会记住用户的早期答案。许多最新的聊天机器人属于这一类。

忠诚：此类别中的聊天机器人代表最复杂的，即使在聊天关闭后，他们也可以记住以前与用户对话的详细信息。这些机器人被认为是最终目标，最近的人工智能开发正在帮助行业实现这一目标。

非有状态聊天机器人的示例可以是收听城市并响应预测的天气机器人。有状态传递聊天机器人可能会要求提供名称和订单号以提供跟踪信息。忠诚的汽车保险聊天机器人可以保存您的详细信息，并在您需要续订时向您发送消息，如果发现更好的交易。

“你可以拥有一个非常简单的聊天机器人，它可以将每条消息视为第一次进入 - 你可能会在几个小时内与机器人聊天，而且它不会记住你以前的消息，”Bunardzic评论道。“它们不是很有用，人们也没有发现它们很有吸引力。

“从那以后，你可以进入聊天机器人，这会更加繁重，并记住以前在对话中的反应。然后你就可以构建我称之为“忠诚”的聊天机器人，它实际上可以了解你，与你保持联系，并可能在众多会话中建立关系，从而对查询提供更高质量的响应。“

从非有状态和有状态的聊天机器人转变为忠诚的聊天机器也将使他们变得被动，甚至是主动的。例如，通过存档客户的邮政编码详细信息，互联网提供商的聊天机器人可以向特定用户警告影响他们的中断或计划维护。这反过来又为客户提供了舒适感，减少了对服务中心的呼叫次数，使更多员工能够更快地关注实际问题。

“在机器和人之间提供常识性对话并不容易。机器往往会混淆或进入循环而变得不那么有效。现在，为了解决这个问题，许多企业正在考虑迅速升级为人工操作员，“Bunardzic说。“我们开始与聊天机器人进行对话，当事情变得不确定时，它会升级为人类。”

大多数读者在某些时候已经达到自动语音邮件，并且在选择“只是将我连接到人类操作员之前”之前听了很多选项。然后，为了让事情变得更糟，可怕的音乐进来......

当被问及是否有人担心最终将查询升级为人类的聊天机会成为客户沮丧的类似来源时，Bunardzic说：“在某种程度上，情况更糟，因为今天(在基于文本的聊天中)人们觉得他们可以开始聊天什么都有。如果您使用的是自动语音菜单，则无法进入其他主题。“

“在今天的自由形式输入框中，我们无法限制对话，通常我们会得到非常奇怪或偏离主题的消息。人们也可以通过其他方式感到沮丧，比如如果他们提出的问题与您的服务无关，而您没有回应，他们会感到被背叛。“

大大小小的企业都在意识到聊天机器人的潜力。微软一直是聊天机器人最杰出的倡导者之一，并设想未来甚至可以与另一个聊天。例如，您可以要求微软的虚拟助手Cortana订购披萨，它可以为Domino's Pizza带来聊天机器人来完成和跟踪您的订单。这类似于亚马逊Alexa上的“技能”功能或语音助手领域中Google Home上的“操作”功能。

“如果你通过聊天提供服务，这意味着你不必过多担心图形界面和性能等问题，”Bunardzic解释道。“如果你正在构建一个传统的应用程序，它需要很好的性能，否则你将失去你的客户。”

当然，语音助手完全不需要图形界面。

“我们称之为'无屏接口'，因为你不需要屏幕来完成某些事情，”Bunardzic说。“特别是在你开车的情况下，如果你可以与你的声音进行互动并听取回应，那么这是非常可取的，我认为这将变得非常受欢迎。”

当被问及他认为谁是聊天机器人领域的现任领导者时，Bunardzic回应了柏林的开源对话AI公司Rasa。

“他们为开源的机器学习概率服务提供了一个非常好的平台，在我看来，从我看到的情况来看，它为机器人建造者提供了提供服务的最佳机会，”Bunardzic解释说。“他们提供机会训练机器人并教导机器人了解你的联系人并回答各种问题。”

“当你问'最近的医院在哪里?'时 人们可以通过各种各样的方式提出问题，有时候机器人面临的挑战是，它过于僵化，只能理解某些说法。Rasa允许我们教一个机器人如何回应各种说法，我认为它很有前景。“

回到Staples，Bunardzic目前作为高级开发人员工作，该公司正在寻求使用聊天机器人来帮助组织的各种工作。他指出，斯台普斯有许多小型团队，人力不具备可扩展性，因此客户最终可能会被搁置很长时间并感到沮丧，或者电子邮件几天都没有响应。

Bunardzic和他的团队负责自动化服务，以便聊天机器人可以在许多情况下立即做出响应，以减轻客户的挫败感。当然，有些人需要升级为人，但由于其他人的自动化，这些查询应该得到更快的回答。

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