许多IT部门面临的最大问题不是技术问题 而是个人问题

影响大多数企业IT部门的最大非技术问题之一也很容易管理。在与最终用户打交道时，每个人都必须在同一页面上，知道可以做什么 - 以及什么时候做。关键是：管理最终用户的期望。这听起来很简单，但在与日常使用一组应用程序的人打交道时，这通常可以使事情变得更容易。

在这一件事上失败的IT部门真的会受到影响，因为问题会恶化为对部门的不满。这使得项目对每个人都更难。

设定期望

如果你在它的工作了一段时间，你可能想到的项目，门票和滚奏，其中IT部门要么归咎于项目，门票或转出迟到的，而不是被要求在一开始，或者仅仅是不够好。当最终用户群体(EUC)的期望与现实概念脱节时 - 甚至只是略微倾斜 - 他们的批评可能是一种不受欢迎的分心。

即使像新用户帐户这样简单的事情也可能导致部门之间的摩擦 - 甚至是巨大的办公室之间的争执。避免这种情况的最佳方法是创造切合实际的期望，并且每次都能满足这些期望。这意味着IT需要告诉员工项目需要多长时间以及项目完成后会发生什么。无论是在五人办公室还是跨国集团，都要告知那些将使用IT资源的人，了解IT部门能做什么和不能做什么。在大多数情况下，问题不是源于IT实现的目标，而是来自其他员工认为应该能够做到的事情。能够避免这种脱节的部门将大大有助于避免“责怪IT”综合症。

管理期望

开始管理最终用户社区期望的最佳方法之一是实施为所有服务提供服务级别协议(SLA)的策略。技术领域的许多人将SLA与外部供应商联系起来，但同样的心态也可以用于内部客户 - 而且应该如此。这将为最终用户提供一个框架，说明在请求服务时应该发生什么，并且如果不在同一页面上，至少在同一章节上保持每个人。

大多数故障单软件包都有用于设置SLA的模块。如果您已经为内部客户提供了SLA，那么祝贺您的部门已经走上正轨。

促进沟通

既然你奠定了基础，就必须保持沟通。对于长期项目和短期项目而言，仍然必须让所有各方都参与进展和挫折。期望可以在心跳中进行，也可以在项目启动时感到高兴，如果您错过了设定的时间表，事情就会迅速恶化。很少有事情会破坏IT所做的善意，而不是错误传达和落后期限。

哦，如果你确实错过了截止日期，你最好清楚地传达一个迅速而合理的延迟原因。保持沟通渠道的畅通将有助于避免惹恼羽毛，并确保每个人都对项目的实施方式感觉更好。如果您的最终用户没有收到您的回复，他们可能会认为一切都是笨拙的。如果结果并非如此，那么如果不能满足他们的期望，你就会失败。

面对逆境

一旦你与最终用户社区达成和谐，每个人都在一起工作，你可能会认为你已经实现了工作场所的必杀技。没那么快。突然，电子邮件服务器或(在此处插入相关的中断)遭受某种灾难性的故障，并且您的任务关键系统已关闭。这是管理最终用户期望的另一个机会，可以最大限度地减少分心，帮助您快速解决停机问题，而无需其他问题。

如果你没有做到这一点，你将被淹没中断报告和不可避免的“它会失效多久?” 的问题。这只会成功地煽动沮丧的火焰。

这是做什么：当发生中断时，您需要有多种方法来解决这个问题。这个信息也应该是一致和诚实的。因此，如果您说中断将在两小时后解决，您的最终用户将希望在该时间范围内完成。这意味着你应该避免做出乐观的估计来让人们开心。此外，如果问题现在影响最终用户，请将其修复为优先事项。当该中断及时得到解决后，您和您的团队可以返回您定期安排的节目。

平稳项目管理的关键

不良血液往往会向部门发展 - 并随后在部门内部发展。当IT部门及其最终用户无法进行通信以及IT部门无法管理并满足最终用户的期望时，这种情况最为常见。一个能够掌握设定和满足期望的艺术的IT项目经理不必担心不遗余力地让最终用户满意 - 这自然而然。

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